‘Жестокая битва за потребителя’
Спроси себя
января 30, 2008
Nokia проявляет особое искусство, когда необходимо привлечь новых покупателей. Спросите себя, как действуете вы.
1. Знаете ли вы, кто ваши покупатели и почему они используют вашу продукцию?
2. Знаете ли вы, что именно они покупают?
3. Знаете ли вы, когда они это покупают?
4. Знаете ли вы, что они не покупают и почему?
5. Знаете ли вы что-нибудь о том, как живут ваши покупатели?
6. Предоставляете ли вы вашим сотрудникам средства получения и критического анализа данных о покупателе?
7. Принимаете ли вы во внимание взгляды ваших покупателей, когда разрабатываете продукцию вашей компании?
8. Оказал ли Интернет влияние на ваши способы работы с покупателем?
Получим помощь извне
января 27, 2008
Потребители довольны и счастливы и тратят деньги как никогда. Анализ покупок — это тоже источник информации. В сочетании с новыми технологиями, которые регистрируют их решения совершить покупку, он дает продавцу возможность понимать и предсказывать поведение потребителя новыми действенными способами. Это позволяет бдительным компаниям проникать в частное жизненное пространство потребителя. Nokia, оценив эффективность использования такой информации, стала рассылать впечатляющие цифры продаж всевозможным розничным торговцам. Это своевременно предоставляет нужную информацию в нужные руки, что позволяет построить прочные взаимоотношения с покупателем, снизить цены и захватить место на рынке. Беспрецедентное знание о покупателе дает возможность создавать целевые и более эффективные маркетинговые программы, лучше обслуживать потребителя. Новейшие технологии связи с потребителем помогают сделать это возможным. Но где их взять?
Nokia тоже приходится быть жестокой
января 27, 2008
Nokia продолжает задавать вопросы, потому что она не имеет предвзятого мнения о поведении потребителя в момент принятия решения совершить покупку. Число потребителей растет, их жизненные стили постоянно меняются, а запросы становятся все более изощренными.
Очевидно, вам выгодно знать вашего потребителя и делать так, чтобы он постоянно чувствовал себя счастливым. По мере того как меняются жизненные стили, возникают новые рынки, и секрет состоит в том, чтобы постараться понять сущность нового сегмента рынка, прежде чем вторгнуться на него. К счастью, один из главных принципов Nokia— убедить потребителя в том, что продукция Nokia сделана по последнему слову техники. Пекка Ала Пиетила, президент Nokia, говорит, что компания увеличила свою ценность для потребителя за счет огромных затрат на научные исследования. В Nokia расходы на научные исследования составляют около 10% оборота, что во многом дало новые преимущества потребителю.
Потребители безжалостны…
января 27, 2008
В наши дни жесток не только мир корпораций. Потребитель еще более безжалостен. Для Nokia правило удовлетворения потребителя номер один звучит так: «Ты всегда в проигрыше». Почему? Потому, что число потребителей растет так быстро, что их вкусы начинают меняться и становятся более изысканными. Потребитель ожидает, что его нужды будут удовлетворены полностью или даже с лихвой. Потребитель знает, что существует множество различных точек соприкосновения для контакта и взаимодействия в поиске информации об ассортименте имеющихся в продаже изделий. Отношения любой компании, включая Nokia, с потребителем еще никогда не подвергались такому множеству угроз. Покупатели принимают решения, руководствуясь как разумом, так и эмоциями. Они могут легко изменить своей марке ради практической выгоды — и не замедлят сделать это. Недавнее исследование показало, что повысившиеся требования покупателя к стоимости продукта являются главным вызовом рынку в 2000 году.
…А теперь перейдем на личности
января 27, 2008
Строубридж сделал неплохие наблюдения. Понятие «рынок» теряет ясность, когда мы говорим о мобильных технологиях, а в будущем грядет отнюдь не меньшее, а большее разнообразие. Изучение настроений пользователя показывает, говорит Личфилд, не только то, что прошли те дни, когда изготовители мобильных телефонов могли предложить только один мобильник, отвечающий потребностям всех и каждого. Это рынок, на котором не существует «убийственных» предложений, которые подошли бы всем. Люди разные. Каждый, принимая решение совершить покупку, хочет удовлетворить свои собственные потребности. Nokia считает, что ключ к успеху в удовлетворении потребителя — это определить различные типы жизненных стилей, а затем пойти навстречу нуждам каждого.
Все о стиле жизни
января 27, 2008
Первое, о чем следует думать, — это изменяющееся число потребителей. И Nokia, и Ericsson предсказывают, что количество пользователей мобильных телефонов возрастет с 300 миллионов сегодня до миллиарда в 2003 году. Но когда мы переходим к конкретным потребителям, щелканье счетчика прекращается. Сколько потребителей, столько и потребностей. Анализ цифр также не дает полного ответа. Найджел Личфилд, вице-президент Nokia Mobil Phones в Азии, говорит, что сегментация рынка по различным типам потребителей и дальнейшее производство продуктов в соответствии с их предполагаемыми ожиданиями само по себе недостаточно.
Nokia преуспевает в удовлетворении нужд потребителей и в предугадывании их будущих запросов
января 27, 2008
Nokia преуспевает в удовлетворении нужд потребителей и в предугадывании их будущих запросов. Это удается ей, потому что она думает об их стиле жизни. Следующая глава рассказывает, как это делается.
Множество компаний до сих пор формально не занимается налаживанием взаимоотношений с потребителем. Nokia делает это, потому что не только вынуждена, но и хочет этим заниматься. Следующая точка зрения на то, как рассуждают потребители Nokia, высказанная председателем правления Nokia Йормой Оллилой, иллюстрирует это.